アンチを大切にする

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今の仕事をやっていて、ほとんどクレームを受けた覚えがありません。

しかし、クレームやクレームになる前のお客様からの要望は大切にするべきです。

 

過去のクレーム

新人の時に一度あったのが、今日中に急いで欲しいという依頼をお断りした時。

お断りした理由は、全員必ず出席しなければならない社内会議に出るためでした。

会議は定例的なもので、発言することもなかったので、対応が終わるまで抜けさせてほしいと上司に提案しましたが、却下されました。

定例的な数値報告などで、議論をするでもなく、そもそも新人が会議で発言する内容もないのでですが、却下された理由としては、「全員出ているのに、新人1人でないなんておかしいから」でした。

 

会議嫌いになったのもこれが一因です。

 

もう一つは、契約前に契約書のひな型を送ってほしいといわれたので送ろうとしたら、「新しい雛形に変えるから待ってほしい。」と上司に言われたので、待っていた時でした。

私と直接やりとりをしていない新規のお客様でしたが、理由を説明して待っていただこうとすると、「雛形が準備できていないみたいで格好悪いから、お客様には何も言うな」と止められました。

案の定「対応が遅い!」とお叱りいただきました。

 

組織で動くことが嫌になった一因です。

 

 

クレームはなぜ起こるのか?

クレームはなぜ起こるのでしょうか?

先ほどの2つの事例では、「自社のことばかりを考え、お客様のことを考えていない」ことから起こっていると考えられます。

ビジネスですので、自社の利益を追求することは悪いとは思いません。

しかし、お客様は満足を得ていただくために対価を支払っているということを忘れてはいけません。

自分の都合を相手に押し付けるのは、サービス業としては失格です。

 

特にサービス業では、信頼関係を築かなければ仕事がうまく進みません。

「お客様は神様」とまで言うつもりはありませんが、大切な存在であることを忘れてはいけません。

 

クレームを大切にする

クレームは、「改善点」と捉えましょう。

クレームを言ってくださるお客様は貴重な存在です。

クレームを言うこと自体にエネルギーを使います。

面倒であればクレームもなく解約というお客様より、クレーム(改善点)を伝えてくださるお客様は、こちらが要望にきっちりと対応すれば、満足してくれます。

 

大人になると、怒られることも少なくなります。

あまりにも不当なクレームには、対応する必要はありませんが、クレームが出た場合は、「意見が違う」と邪険にせずに、一度落ち着いて自分ができているかを確認する機会にしてみましょう。

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